Musel řešit požáry na Havaji, cyklony v Indickém oceánu i vytrvalé deště na Mauriciu. Jeho klientela je elitní a některým nedělá problém utratit za noc v hotelu čtyřicet tisíc korun. Úkolem travel designéra Michala Pátka je připravit itinerář cestování těm nejbohatším a být jim kdykoli k ruce.
Působí klidně a vyrovnaně. I když je v roli zpovídaného, budí dojem člověka, který umí naslouchat. To je pro jeho práci klíčové. Musí v minimálním čase co nejlépe odhadnout své klienty, jejich přání a potřeby, co se cestování týče. „Moje klienti jsou velmi vytížení. Snažím se minimalizovat čas, který jim beru,“ popisuje travel designér Michal Pátek z EliteVoyage.
Klientům totiž připravuje cesty na míru a stará se o jejich hladký průběh. Často s nimi komunikuje po telefonu nebo po mailu. Když se to hodí víc, zajede za nimi do kanceláře nebo klidně i k nim domů. „Ne všichni mají čas se se mnou scházet. V mnoha případech to ani není nutné,“ říká Pátek.
Mezi jeho klienty patří ženy i muži všech věkových kategorií a nově se na něj obracejí i lidé, kterým je pod třicet. Je zvyklý na nestandardní požadavky a při troše štěstí dokáže své klienty na poslední chvíli například protlačit i do žádané michelinské restaurace Le Jules Verne v Paříži.
K jeho práci ale patří i faktor chyby a nepředvídatelnosti. „Mně se za celou letitou kariéru staly všechny možné chyby. Naštěstí to byly chyby na straně partnerů,“ říká a popisuje, jak je třeba dát vědět klientovi, že pro něj dělá absolutní maximum v rámci řešení situace a dostat ho do komfortní zóny.
V rozhovoru pro Forbes hovoří i o proměně populárních destinací, povaze a očekávání klientů. Prozradil také, proč by nikdy nedesignoval itinerář rodině či přátelům.
Už jste si splnil své cestovatelské cíle?
Ne, vůbec. Je spousta destinací, které bych ještě chtěl vidět. Například Faerské ostrovy.
Jakou povahu by měl mít travel designér?
Velkým předpokladem jsou soft skills pro práci ve službách. Neměl by být impulzivní a špatně snášet kritiku. Měl by mít dobrou paměť, jazykovou vybavenost a schopnost rozhodovat se rychle.
Stačí angličtina?
S angličtinou si vystačí každý. Je to univerzální jazyk ve všech destinacích a jakýkoli další jazyk je bonus. Před chvilkou jsem volal do Francie, do malinké restaurace, kde jsem něco potřeboval vyřídit. I tam byl někdo, kdo uměl anglicky. Čím více jazyků bude ovládat, tím bude samozřejmě kvalitnější a úspěšnější.
Může se podle vás cestování „zajíst“?
Ano. Každý má středobod svého komfortního vesmíru a ten máme doma.
Stalo se to vám?
Nestalo, mám rodinu a už necestuji tak často.
Pracujete jako travel designér pro tu nejbohatší klientelu. Jak vaše schůzky probíhají?
Vždy je tam nosné téma. Klient má požadavek a já se doptávám. Ptám se na věci, které mě zajímají, které jsou důležité pro sestavení dovolené. Nebo vedou k bližnímu poznání klienta a jeho představ.
A když máte nového klienta?
Pokud se jedná o nového klienta v brzké fázi, zajímá mě, kde byl, na co je zvyklý a co od dovolené očekává. Pro nás je nejdůležitější vcítit se do klienta a pochopit, kam směřuje, kde bude v komfortní zóně a spokojený. Když tohle zjistím, tak jsem schopný nastavit styl cestování, vhodné služby a trefit hotel přesně podle očekávání. Snažím se šetřit čas klientovi i sobě.
Posíláte varianty?
Není mým cílem posílat pět variant ubytování a programů. Je pro mě jednodušší trefit se na první dobrou do kostry programu a pak ladíme dál.
Stává se to? Trefíte se na první dobrou?
Ano.
Jak dlouho poznávací schůzka s klientem trvá?
Do hodiny se obvykle vejdeme. Moji klienti jsou většinou velmi vytížení. Snažím se minimalizovat čas, který jim beru.
Setkáváte se na schůzce s jednotlivci, nebo tam je třeba více členů rodiny?
Je tam třeba pár, pokud se jedná o uvolněnější schůzku někde v restauraci. Většinou ale komunikace jde přes jednoho z nich a druhý bývá na kopii.
Mluvíte častěji se ženami, nebo s muži?
Často hovořím pouze se ženami. Jsme v kontaktu s klientkami a muži do toho třeba občasně vstoupí.
Vaše klientela je elita, jednou z podmínek cesty je i komunikace o budgetu. Jaké to je, rozebírat s nimi téma peněz? Kolik jsou schopni utratit třeba za noc v hotelu?
Vždy je lepší, když už nějaká cenová položka na stole je. Klient dává najevo, jestli je to na něj příliš. Každý má jinou cenovou představu. Finanční možnosti neřeším. Finanční možnosti se kolikrát neschází s ochotou větší peníze zaplatit. Někdo raději utratí miliony za kabelky a ubytování bere střídměji.
Zjišťujete to už na první schůzce?
Určitě to není otázka, ke které směřuji na první schůzce, pokud k tomu nemám důvod. Snažím se toho spíš vyvarovat a získat si cenovou představu jiným způsobem.
Jakým?
Zeptám se, kde klient byl, kam je zvyklý cestovat a kam by chtěl jet. Když mi řekne, že chce do tohoto konkrétního pětihvězdičkového hotelu v Dubaji, tak očekávám, že se informoval, že jedna noc tam stojí třeba čtyřicet tisíc korun. Pak mám představu, že mohu koukat po dražších variantách.
Umíme se bavit o penězích? Není to tabu? Pro vás to je klíčová věc…
Je to pořád tabu. Cítím to ze své strany i ze strany klientů. Když to nevím, tak se nedá nic dělat. Dozvím se to s prvním návrhem.
Které destinace děláte rád?
Nelimituji se, ale nemám úplně rád destinace, které jsou čistě jenom o relaxu ve stylu hotel na pláži. Mě spíš lákají komplikovanější cesty.
Kdo je váš průměrný zákazník?
To se nedá říci. Jsou velmi pestří. Obracejí se na nás nově i zájemci, kterým je pod třicet. Některým našim stálým klientům je třeba i přes šedesát. Většinou se jedná o úspěšné podnikatele a podnikatelky. Pocházejí i z různých regionů, není to jen Praha a Brno. Jsou to lidé zcestovalí a mají rádi cestování.
Kolikrát za rok vaši stálí klienti obvykle vyrážejí?
Záleží na klientovi, jak je zvyklý cestovat. Obecně asi tak šestkrát do roka. Schválně jsem nepoužil slova „má možnost“. Myslím, že možnost si najde každý… Pak máme klienty, kteří mají cestování trochu raději a nemusejí už tolik pracovat. Jiní kombinují práci s cestováním.
V oboru jste třináct let. Co se během nich proměnilo?
Doba se otočila. Byl jsem svědkem mnoha změn ve stylu naší práce.
Například?
Nemilé období během covidu. Nebylo jisté, co je za týden, za měsíc a už vůbec ne za půl roku. Potýkali jsme se s tím, že klienti řešili cesty na poslední chvíli.
Co to pro vás znamená na poslední chvíli?
Dva dny před odletem je to stále reálné. Otázka je, jestli se střetnou požadavky s tím, co je aktuálně na trhu. Stejně fungovali všichni ostatní po Evropě. V té době jsme mohli v podstatě cestovat do dvou destinací – do Dubaje a na Maledivy. A všichni cestovali právě tam.
Nebylo reálné, že se zájezd povede úplně tak, jak by to mělo být v očích klienta. Přinášelo to vyšší hladinu stresu a nebylo to vždy příjemné. Doba už se ale zase zvolnila a díky tomu, že je cestování otevřené, můžeme cestovat a plánovat do budoucna. Je lepší dát si odstup a naplánovat to tak, aby klient nemusel dělat kompromis.
Teď už lidé plánují zase s předstihem?
Historicky pokaždé klientům plánujeme Vánoce, co nejdříve to je možné, i rok dopředu. Teď už to kolikrát i nestačí. V destinacích, které jsou zprofanované a populární po celém světě a třeba ani nemají tolik kapacit na vysoké úrovni. I příští Vánoce začínají být docela zaplněné. A to se opravdu bavíme o těchto totálně vytížených obdobích typů Vánoce, Velikonoce, jarní a letní prázdniny.
Které jsou ty zprofanované a populární destinace?
Třeba Kostarika. Za poslední dva tři roky tam byl takový boom v turismu, že ačkoli se otevírají nové hotely, jsou tam stále velmi limitované kapacity.
A jak to je s vysoce žádanými místy?
Zmíním třeba michelinské restaurace. To je svět sám pro sebe. Kolikrát michelinka otevře tři měsíce dopředu rezervaci a do hodiny je to pryč. Pokud tam klient chce, tak my jsme někdy schopni ho tam protlačit. Kolikrát nám to vyšlo. Třeba do Le Jules Verne restaurace v Eiffelově věži jsem klienta dostal jen s dvoutýdenním předstihem. Někdy se to povede a někdy to nevyjde.
Jaká je ideální doba plánování, aby klientovi klaplo vše podle představ?
To je komplikovaná formule. Záleží na období, destinaci a typu cesty.
Zmínil jste popularitu Kostariky. Měla jsem pocit, že asi před třemi lety se oblibě těšil Omán. Která místa jsou nyní mezi vašimi klienty požadovaná?
Popularitě Ománu jsem osobně moc nerozuměl. Není to úplně destinace, kterou bych doporučoval. Je tam komplikovanější doprava. Člověk musí přestupovat v Mnichově nebo Dubaji a lety jsou přes noc. Což je absolutní diskomfort. Teď slušně frčí Sicílie kvůli seriálu Bílý lotos. Sehnat luxusní hotel na léto byl už v dubnu oříšek.
Předpokládám, že to samé bylo kdysi s Maltou kvůli Game of Thrones…
Malta jako taková ale už dávno není v hledáčku cestovatelů. To bylo tak před deseti roky, teď o ni opadl zájem. Někdy vás to opravdu k cestování inspiruje – přečtete si knihu, zhlédnete film a toužíte to vidět na vlastní oči.
Teď je velmi žádané i Japonsko. Dlouho bylo po covidu zavřené. Ve chvíli, kdy se hranice otevřely, přišel obrovský boom, který nekončí. Mám zprávy od partnerů, že jsou totálně zasekaní a je problém plánovat cestu tři čtyři měsíce dopředu.
Jak moc vám klienti do plánovaného itineráře mluví?
Jsou typy lidí, kteří jsou zvyklí si cestování obstarávat sami. Někteří to sami neudělají a další to sami dělat nechtějí. Nejkomplikovanější jsou ti, kteří jsou zvyklí si to zařídit sami. Pro nás je to taková výzva je přesvědčit, aby nám dali šanci to pro ně připravit.
Booking hotelu zvládne každý. Sestavit čtrnáctidenní itinerář v Japonsku tak, aby tam byli kvalitní průvodci, je jiná věc. Soustředím se na to, abych klientovi ulehčil život a byl pro něj přínosem. Mluví mi do toho všichni. Já si to poslechnu, reflektuju, komentuju a klidně klientovi dám za pravdu.
Po čem touží vaši klienti? Je to relax, soukromí, nebo životní zážitek?
To se asi liší podle typu klienta i typu cesty. Mnozí očekávají výběr luxusních restaurací, dostatek zábavy, dostupnost posilovny, wellness… Někdo trvá na terase s výhledem, další chce vidět výstavu s průvodcem, jiný chce mít dny naplněné aktivitami a vracet se do zázemí až večer.
Musí být travel designér vnímavý a empatický?
Je nesmírně důležité pochopit, co člověk chce od začátku až do konce cesty. Když cítím sebemenší nejistotu nebo nevoli nad itinerářem, je to pro mě okamžitě signál. Doptávám se a dále s tím pracuji.
Stává se vám, že se dostanete do procesu plánování, máte i finální produkt a klient vám řekne, že si to rozmyslel a nikam nejede?
Naprosto běžně. Je to úplně normální. Někdy se důvod nedozvím. Jindy řekne, že se mu přestalo chtít, nebo se změnily jeho plány.
Zaplatí vám za vynaloženou práci?
Ne, nefakturujeme hodinovou práci, kterou jsme nad tím strávili. Každou přípravu cesty beru jako možnost se něčemu naučit – o klientovi, o produktu, o partnerovi. Takže pro mě to není ztracený čas. A to, že to nefakturujeme, to je spíš dané tím, že spousta klientů se nám vrací. Když jednou neodcestují, tak to není problém.
Jak dlouho vám zabere plánování?
Může to být hodina, může to být otázka týdnů.
Proměnilo se nějak chování vašich zákazníků? Jsou náročnější, přísnější, nebo naopak shovívavější?
Velkorysost třeba přichází s tím, jak se poznáváme. Chyby dělá každý, ale je rozdíl udělat malou chybu a udělat velkou botu. Nálada ve společnosti se často odráží i v chování klientů.
Některé chyby ale asi ani neovlivníte…
Stávají se nepředvídatelné záležitosti třeba na straně hotelu. V takových případech je třeba hledat co nejideálnější řešení a dát vědět klientovi, že děláme absolutní maximum v rámci řešení situace.
Bavíme se tady třeba o tom, že klienta nepřijede vyzvednout auto, nebo se na hotelu rozbije voda. Mně se za celou mou kariéru, která je letitá, staly všechny možné chyby. Naštěstí to byly chyby na straně těch partnerů.
Jak se v těchto případech vypořádáváte s reakcemi klientů?
Pokud dojde k nepříjemné a stresové situaci, nikdo nekomunikuje standardně. Já to chápu a je pak na mně, abych je dostal do komfortnější zóny.
Jaký nejnestandardnější požadavek jste od klienta měl?
Někdy jsou ta přání trochu šílená. Na jeden ale nezapomenu. Klient nevěděl sám, co chce. Chtěl jednoduše nenormální zážitek, chtěl překvapit a šokovat. Házel do pléna nápady jako přepadení, ale my jsme se rozhodli, že nebudeme dělat silové věci nebo věci v kontaktu se zbrojními složkami.
Jak to dopadlo?
Shodli jsme se na plánu, že ho místní kmen na Papui Nové Guinei jakoby sní. Nakonec se to nerealizovalo kvůli covidu, ale na papíře to vypadalo hezky.
Žádají klienti běžně adrenalinové zážitky?
Už ne tolik. I naši partneři to neradi dělají, protože nejsou vždycky šetrné k přírodě. Například shark cage diving (potápění ve žraločí kleci) a i klienti jsou si toho vědomi.
Zažil jste extrémní situace? Povodně, zemětřesení, náhlé operace slepého střeva?
Zažil jsem toho hodně, naštěstí nic život ohrožujícího. Lokální vlivy počasí jsou naprosto běžné. Například teď v Dubaji pršelo tak, že nedokázali vyřešit úplně základní věc, jako je létání letadel. Dotklo se to i našich klientů. Zastavily se i lety do Dubaje, které tam nekončily.
Zažil jsem řešení požáru na Havaji, cyklony v Indickém oceánu. V minulosti se třeba naši klienti rozhodli na tři dny odlétnout z ostrova Mauricius a zase se tam vrátit, protože se chtěli vyhnout silným dešťům.
Kolik cest ročně řešíte?
Budou to asi nižší stovky. Požadavky ale přicházejí neustále.
Jak je to s vašimi partnery v destinacích?
Jsou destinace, kde partnerů pro high-end klientelu moc nemáme. Jezdíme na inspekce a snažíme se partnery poznat. Po celém světě někoho znám a vždycky tam partnera najdu. A vždycky najdu nějakou alternativu, kdyby měl snad jeden vybouchnout.
Jaká kritéria musí splňovat?
Musí být schopný poskytnout ten nejlepší servis. Pro mě je klíčové, aby partner na druhé straně dokázal pochopit naše a klientova očekávání. Klient musí dostat špičkový servis. Ne průvodce, co sotva dochodil školu, nebude umět komunikovat a destinaci zná třeba jen povrchně. Funguje i ověřování v rámci sítě. Pokud mi někdo z Finska, někdo z Ameriky a někdo z Afriky řekne, že průvodce v Kambodži je prostě skvělý, tak tomu budu věřit více, než kdybych měl něco vyhledávat na Googlu.
Chce po vás vaše rodina, abyste designoval i jejich dovolené?
Naštěstí ne. (smích) Rodina i přátelé vědí, na jaké úrovni se pohybujeme. Musel bych je odkázat jinam, protože jim nejsem schopný pomoci v rámci jejich budgetu. A ani to asi není úplně žádoucí. Je lepší mít odstup.
